中科院MBA中心"总裁讲堂"第一期已成功举办

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接下来看看现代服务业和服务科学的发展。第一个看一下什么是现代服务业。大家的说法都不能完全统一这也没关系，至少我们可以在宏观上把传统的服务业和现代服务业做一个区分，这个区分是说传统服务业基本是人对人的服务为主，而现代服务业常常是用IT的技术当成支撑，知识含量比较高。并且是跨时空的，同时我们希望真正能提高生活品质的。

我们有一个技术可以拉近差异，有本书叫做“世界是平的”。因为技术、网络的关系，把时空的差距全部都去掉，而且事实上真正对最终的客户并不见得有充分的了解。可能中间经过了两个中介的过程，但还是提供了它的价值。这样利用技术把很多技术拉平了。同时技术也创造了新型的服务，新的模式不见得是新的服务。今天有很多新型服务，比如上网上搜索一下，很多年前没有，现在有了，这没有IT支撑是不可能做的。所以因为有技术的原因，能产生新的服务出来。这里就牵扯到服务创新这样一个情况。

讲了这么多服务的东西。这里用了中国的太极图，并不见得是服务者和被服务者是完全对等的关系，可是中间有一个比较高层次的概念，就是你中有我我中有你。什么意思呢？也就是说服务是客户向提供者购取相应的服务作业。客户和提供者共创服务价值。换句话说如果我今天是一个产品，放到价值上我只要买就可以，中间相对的交叉的作用比较少，你可以有很多产品可以选。而服务的作业中间有许多的几乎是90%以上的例子，都是需要双方共同来把最后的服务这件事情做成。

给大家一个例子，以前去一个餐馆，你说我是老爷，在那里一坐，你有饭吃么？你要点菜，你要鱼还是肉，不但要点菜还要说少盐少油，你要有一个参与的过程才能得到你所满意的东西。所以这中间服务员会告诉你你要不要茶水，我介绍你这瓶酒比较好，中间有很多不同的动作提高你的满意度，这中间是共同创造价值的过程。你说不对，我今天去提款机，人也没见着我按一个钮，钱就出来了。但你不要忘了你还要按纽，而且还要做认证。中间是有一个参与的过程的，只是怎么去优化、自动化。

看服务还有一种概念，中国人常常喜欢自己干活，不喜欢别人帮他服务，或者说比较小气，这件事情我自己做，为什么付钱给别人做。所以把服务分成两大类，天下事可以分两种，第一种是你自己做的了的事，你可以自己烧菜、煮菜。你可以自己针灸，自己维修电脑。第二种是自己做不了的事情，比如给自己开刀、给自己搓背，非要请别人给你服务。接下来呢？可是既是自己做的了的事情常常你需要别人帮你做，为什么？自己做的了，可是做不好，为什么呢？你搬重东西、锯树或者管理IT等等。你需要有更专业的人帮你做比你做会更有效率。所以什么事情更有效率，或者品质会更好。比如诊断每个人自己心里嘀咕，既是是心理医生值段自己的时候可能不够客观，所以很多事情希望第三方帮你做是比较客观的。

第二种是自己做的好但别人不信任的事。比如你自己做财务监督，比如说你是一个上市公司，说你自己管理财务人家不信任你，非要找一个财务审计公司。最后还有自己做的了，但管不好或者不好管。比如说清官难断家务事，有时候关系负担，比如你小姨子的做事情做不好，但你敢把她开除么？所以很多事情是说自己做很尴尬。就算到一个产品公司，我们看看生产里包含什么，通常一定有研发团队、生产部门、销售部门、人力资源部门等等。生产力有很多机具，机具维修谁来做？要请供应师维修，比我自己维修可能要好。比如今天有很多人，发放薪水只是把钱转到你的户头上，根本不需要我来做。美国有一个公司专门就是印发支票给员工发工资。

销售一定会想知道市场的咨询，有很多公司说我帮你做市场调查，因为我知道源头在哪里，所以有很多不同的例子。也就是说既是是研发，今天我们可以做软件外包，就是请人家帮你做软件，所以应用开发也请别人做，如果你是软件公司，别人帮你开发软件、比如说你是机具公司别人帮你维修机具。

所以我们有对公司内部的服务，如果你维修机具也行，事实上这个单位有一个任务就是对另一个单位负责，提交结果给那个单位。所以是指派型的。如果对客户服务的话，有可能是有形的契约，今天我帮你维护网站的话，在多少的点击之下我的网站反映率可能是在三秒钟之内，如果超过秒钟可以少付一点钱。也就是说可以拿来用数字衡量计算。另外还有无形的契约，或者是一个公认的期许。比如说今天你去麦当劳买一个汉堡，你会买一个冷的汉堡么？一定是买热的汉堡。可是你有一个契约说我的汉堡一定是热的么？多少温度么？没有。可是你对它有一个期许，换句话说进去这个店买汉堡就有期许今天会得到一个热的汉堡，如果是冷的你就会不高兴。这种服务之下，换句话说跟你的声名有关，今天的汉堡一定是这样的质量和味道，我已经把声誉建立起来了，所以不能离你的期望值太高。也是一个SLA，只是没有明白的说出来。管理这样的服务就要照约验收，做服务对象的反馈。

不管做内部服务还是客户服务都需要有系统的管理和营运的办法。所以我们看看不同的科技含量，各种不同行业，今天讲到70%、80%的经济体制都是服务业，还会说哪些不是服务业？所以不同的服务业里科技含量、技术含量是不一样的。左边技术含量比较少，并不是没有，你说烧水也许还有有效烧水的办法。今天中国我们有发射卫星的能力，如果别人也要发射这个卫星，在哪里发射不是一样的。中国帮你发射卫星质量好，可以为你做服务。金融、通信、网络的服务等等，各个里面的技术含量是不一样的。所以有很多的服务可以现代化，把技术的含量、知识的含量增加，这是需要非常高知识、技术含量的，否则你做不好。

 

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