中科院MBA中心"总裁讲堂"第一期已成功举办

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另外可以产生一些新的现代服务，在技术科技含量的时候，科技产生的还会有一些新的服务，过去没有的服务今天因为有科技所以产生出来。

这里讲为什么讲SSME，也就是说服务的科学管理和工程。我们说在这里要有一个章法、系统的方法来引导服务业的人才，所以我们说出了培养人才，希望因为有这样的服务学科，能够促进经济的能力和深化服务理念。

这里掌握各层次服务人才需求，建立服务行业人才需求预测系统。必须包括在学教育和在职教育培训。一定有一个实践的过程，才能深切的体会到。

这里是哪些东西可以叫做科学、哪些东西叫做工程，哪些东西叫做管理。我们研究一下整个服务生态是怎样发展的，这是一门科学，对整个系统了解不了解。怎么利用知识和技术工具增进服务效率。同样在管理这块是怎么有效达到服务的质量以及客户的满意度，也就是为什么做管理工作。这里是一个整合的东西，不是完全分开的。这里可以想到我的方法和工具是什么，我的模型是什么，我是不是做实验、做最优的实践。这些东西都可以在SSME里慢慢找出来。

从科学上来讲，怎么归纳出一些定理，数学的应用，可以用优化的方法。服务里经常是跟人有关的，所以很多范畴是多元而广的，可以深入这个行业里充分发挥的。当然有没有描述系统的方法？

服务业是可以非常复杂的系统，这里故意拿了一个不同行业里、不同领域里的一个图，这个图是一个系统，有输入、输出，中间有一些逻辑和关系。事实上我们的服务行业也是一样，服务可以看成是一个系统，中间可能有模型、基础架构，也可以做分析优化，也可以导入新的系统。所以我们把服务的系统，也是可以深入研究的。唯一不同的是这边，我们在接受服务和提供服务当中，都跟我们的人有重大关系。

来证明一下真的有人做服务科学，远在很多年以前就有人提出这样的模型，甚至于写了很多方程式来描述服务的行业，所以有了这样的方程式就可以做划分了。这里讲到服务里接触到人，人的心态，很有意思的是说，常常在一个物理、机械的环境里，我把它优化一次，做完了就完了，优化好了数学的公式就已经完成了，如果证明是最优，就不可能有比它更优的。但服务里就不一样，这里有一个被服务的对象的想法会变，满意度会跟经验有关系。

问一个问题，你说东京是世界一流的城市还是二流城市？算是一流吧？北京算是一流还是二流？我有一句话，我说在北京走路你不能抬头挺胸，你要这样走，又怕踩到痰了或者井盖没了。这个事情是今天还在发生的，表示说保持清洁的都市，有没有道路的清洁？或者井没了怎么办等等。并不是说北京不是一流的城市，但还有很多地方可以改进。再回来，纽约是不是一流的城市？对我来说纽约不是一个一流城市，为什么？我上次去纽约，我的行李48分30秒才出来，而且还保证我尽管，走到转盘，什么都没有，然后48分30秒才出来。很多事情是没有办法外包的为什么品质这么差？因为没有人跟他竞争，它的服务品质很烂。如果这点来说根本不是一流城市。如果到北京飞机场，15分钟行李就可以出来，这点来讲北京是一流城市。这跟我的期望值有关，当然别的服务可能是不一样的，而是针对这件事情来说。

人的心态是有选择、偏好性和自主性还有贪婪性的，这是我们人进步的标志。还有一种是我对你的心态是可以被影响的。如果我今天给你一个满意的服务，到底花多少成本？我希望以最小的成本让你达到最高的满意度。你的期望值越来越高，我越难满足你。是不是可以有一种方式影响你的期许值。你得到这个东西就已经很高兴了，这样大家都有一个互赢互利的公式。你要了解被服务的心态，怎么设定一个环境去来影响期望值，这蛮重要。

工程这块来讲，就跟行业有关了，不能随便乱说，不同行业有不同的标准。怎么作业化、工厂化、标准化，这里牵扯到服务流程标准化、人员培训等等，最重要的是信息化，中间可以帮你减少很多成本。同时当我们知道世界是平的的时候，做法是不是要改变，过去不是你的竞争对手突然变成你的竞争对手。

最后讲服务的管理，管理什么东西？管理服务。管理什么服务？是管理提供服务的人还是管理服务的内容，还是管理提供服务的系统，还是管理接受服务的对象呢？还是管理接受服务对象的期望值呢？还是管理服务的品牌呢？其实这些都是需要管理的。怎么管理这些服务呢？我们要管理服务质量、成本、风险，通常没有把风险放进去。就像讲到麦当劳，在美国有一个案例，就是一个老太婆，在开车的时候拿咖啡太烫了，结果没拿住烫到了她的腿，结果打官司她赢了。这里非常重要的是供应链，你的服务可能是一个供应链的概念的。这边是可以深入的课程。

如果看服务的管理和工程的交合的话，要看建立服务行业服务标准及相关的KPI。服务创新，就是用创新的办法提供优质的服务，或者提供新型服务，或者因为创新的办法超出你的期待值，或者提供服务的项目解决难的问题。

讲到服务，中国的服务在经济里的比例不高，可我们的老祖宗在金融领域当时是领先的，去过陕西平遥就知道，那边当初是票号的聚集地方，这里有一个重要的环节，就是说当初是一个物流的作业，可是运货要付钱吧，但风险太大。能不能请另外一条路线，所以用虚拟的金流来走。那时候就叫做票号，公元1823年，那时候是有非常大的业绩，业绩除以雇员，数值是非常大的，当时就有期权的观点，还有一些保留员工的办法。

这边是一个创新的想法，有一个很大的问题，问题就是金流是有风险的，可是找了一个创新的方法把风险降低了。同时看看豪华游轮，过去大家看过铁达尼号，曾经富人才能享受的，但是现在从洛杉矶到达墨西哥，费用每个人大概620块美金，事实上很多人现在都可以付期这样的数字，很快美国对中国开放娱乐。

这个船上集成了造船业、港口城市、零售、娱乐、食品、餐饮、当地旅游，当天你去玩，晚上回来睡觉，也不用拿行李，明天可以到另外一个城市。还可以拍卖艺术品做不同的生意，它把做生意、旅游、航空、餐饮、娱乐的所有东西全部集成在里面。

另外我介绍一下IBM，大家可能认为IBM是电脑公司，我们把个人电脑在3年以前卖给联想，今天还是有主机、存储业务，我们还是很大的软件产业，在中国中间件是在中国市场份额第一的。事实上我们可以把一个企业当成个人，我们帮他做健身、诊断、治疗、保养的工作，事实上我就是医疗行业，但是是针对企业的。今天每个企业都想赚很多钱，可能做一些转型的工作。中间可以帮你用IT方法分析在市场上怎么得到更多的优点，我们可以做诊断的工作，同时有些机器太老了，或者没有用SOA、IT架构的方法，可以换新的，我们可以帮你做。另外做保养，我们有各种不同保养的事情。这里IBM在服务业务中，从咨询到IT技术的服务，事实上等于我们在帮企业做医保的工作。

这里用了非常多系统化、工程化、服务管理的工作。这里我们发现在人才培训方面，我们非常缺乏IT架构师、项目经理等等。今天谁可以说我是IT架构师，我可以雇佣你。项目管理至少用3到5年的时间来做，IBM花了很多经理和成本做培训划不来，为什么不能在学校里做？如果大家把IT架构师、项目管理做好，IBM就会找到你。这不是IBM的问题，而是整个业界的问题。

最后很快讲讲服务业服务科学，这里有一个理念，一个服务理念很重要的是了解服务的需求，刚才讲到甚至可以去影响他的需求，我把你的需求定成那个样，让你高高兴兴的认为这是你的需求。另外就是说你需要有很大的服务能力，提供什么服务，有可能是市场分析的服务，很可能是诊断的服务，通常要看有什么服务资源，包括人才、资金、技术还包括过去累计的知识，那些是非常宝贵的资源，如果你疏忽了是很难和别人竞争的。

给大家另外一个案例，Ama zon是大家非常熟悉的一个网站，事实上今天不但是卖书的网站，还建立了书评的系统，念过这本书的人随时可以把你的意见往上传，你想看这本书的时候类似的书可以告诉你。做完这个系统之后，这也不过是一个卖东西的平台而已，今天如果你想建这个平台很累，就把这个平台切一小块给你，你也可以把你的产品放上去，你也可以做网上的买卖。他可以把这个平台完善到一个程度，让别人也可以用他的平台做事情。这里你会发现，他那边有很多交易型合作伙伴、集市型合作伙伴、平台型合作伙伴。核心就是在网上卖东西，做的好的时候可以把核心能力延伸到创新模式，别人可以用他一部分的IT架构来提供服务给别人，并不是只是提供卖书的服务而已。这里还有一个核心平台，中间有不同业务的模式和活跃的模板，中间很重要的是IT基础设施。

接下来在座的各位有很多不是MBA的学生，所以不是MBA的学生不需要做功课，是MBA的学生下面有几个作业给你们，请你们研究一下百度和阿里巴巴的技术平台怎样。可能他们没有公布出来，你想想，从网页进去，猜猜这个平台中间提供了哪些功能，这些功能是用什么平台支撑。

第二个作业，我们用前面的三层框架，服务的需求、服务的资源和服务能力，三层框架，想想看今天如果要把电子政务做好的话，服务需求、服务能力和服务资源，怎么描述的清楚？电子政务可以是国家的政务，也可以是北京市的政务，也可以是中科院的政务。提供给学生、老师、伙伴的，今天所提供的服务需求是什么？需要什么服务的能力，需要什么服务资源来达到这个服务能力？对服务的能力和服务资源怎么定出应该有的KPI？你不能量化他，都是在空谈，当你唯一把KPI讲清楚才能说定义上是不是足够好。

不管是大的企业、小的企业甚至个人，需求事实上都是无限的，人是永远不会满足的。所以企业需求来讲，可能需要策略性服务，促进性的服务以及运营、维护性服务，个人需求就非常多了，这里只是随便几个，理财也好、健康也好休闲也好。

服务形态分成信息服务、分析优化服务、策略服务、运营服务等等，了解服务，区分它的时候，可能在不同服务行业里用到不同的服务类型。

最后一个作业，找一个现有服务的例子，如果加入IT能力的话KPI会有哪些改进？哪些新的服务因为有IT有新的服务可以产生。

 

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